تجربه کاربری مفهومی است که این روزها زیاد درباره آن صحبت می‌شود، به خصوص کسانی که اهل طراحی سایت و سئو باشند حتما با این مفهوم سروکار داشته‌اند. با اینکه زیاد درباره تجربه کاربری صحبت می‌شود اما بنظر می‌رسد درک کامل و جامعی نسبت به آن وجود نداشته و حتی بسیاری افراد آن را با رابط کاربری اشتباه می‌گیرند. در این مقاله از وب 24 به بررسی طراحی تجربه کاربری یا UX Design پرداخته‌ایم. اگر شما هم می‌خواهید بدانید تجربه کاربری چیست و چگونه می‌توانید آن را به کار بگیرید، با ما همراه باشید.
تجربه کاربری (UX Design) چیست؟
برای پاسخ دقیق به اینکه تجربه کاربری چیست، باید بدانید تجربه کاربری یا ux به تعامل کاربر با یک محصول یا خدمات اشاره دارد. طراح تجربه کاربری باید کلیه عوامل موثر در شکل‌گیری تجربه کاربر از یک محصول را در نظر داشته باشد. اینکه کاربر چه احساسی نسبت به محصول خواهد داشت، اینکه چگونه کارهای خود را با آن انجام خواهد داد، احساس کاربر هنگام در دست گرفتن محصول و مراحل خرید محصول از سایت جزو تجربه کاربری UX محصول یا خدمات قرار می‌گیرند.
هدف از طراحی تجربه کاربری یا UX Design، راحت کردن نحوه کار با محصول، بالابردن کارایی آن و ایجاد تجربه‌ای خوشایند هنگام کار با محصول است. به طور خلاصه باید گفت هرچیزی که در شکل‌گیری احساس رضایت مشتری نسبت به یک برند، محصول یا خدمات نقش دارد، بخشی از تجربه کاربری است. در واقع طراح تجربه کاربری زمینه‌های تحقیقات بازار، توسعه محصول، تدوین استراتژی و طراحی را با هم ترکیب می‌کند تا یک تجربه کاربری بی‌نقص را برای محصول یا خدمات طراحی کند. آن‌ها در اصل پلی بین مشتریان و کسب‌وکار برقرار می‌کنند تا کسب‌وکار بتواند نیازها و انتظارات مشتریان را درک کرده و آن‌ها را برآورده کند.
از آنجا که دو مفهوم تجربه کاربری و رابط کاربری بسیار شبیه به یکدیگر هستند، بسیاری از کاربران می‌پرسند، تفاوت رابط کاربری با تجربه کاربری چیست؟ در پاسخ باید گفت به طور کلی تجربه کاربری روی مراحل مختلف سفر مشتری تمرکز می‌کند تا بتواند مشکلی را حل کند. اما رابط کاربری روی ظاهر و عملکرد محصول تمرکز دارد.
اینکه محصول در چشم کاربر چگونه به نظر می‌رسد، اینکه طراحی صفحات داخلی یا منوهای یک برنامه موبایل چگونه انجام شده یا اینکه دکمه‌ها و منوهای سایت به چه شکلی طراحی شده‌اند، همه در حوزه طراحی رابط کاربری قرار می‌گیرند. درواقع رابط کاربری به هر المان بصری که روی ظاهر یک محصول تاثیرگذار است، کار دارد. تایپوگرافی، رنگ‌ها، انیمیشن‌ها، دکمه‌های جابجایی و مواردی از این قبیل جزو حوزه کاری طراحی رابط کاربری قرار می‌گیرند.
البته تجربه کاربری و رابط کاربری هر دو دست در دست یکدیگر احساس و تجربه کاربر از کار با محصول را می‌سازند اما حوزه تمرکز طراح رابط کاربری محدودتر بوده و روی ظاهر و جلوه‌های بصری محصول تمرکز بیشتری دارد.
تاریخچه تجربه کاربری (UX)
هرچند تجربه کاربری یک مفهوم نوظهور در دنیای مدرن به شمار می‌آید، اما رد پای آن را می‌توان در طول تاریخ بشر مشاهده کرد. در زمان‌های گذشته مفهومی به نام تجربه کاربری وجود نداشت، اما مردم اصول آن را در بسیاری از کارها رعایت می‌کردند. طولانی‌ترین ردپای تجربه کاربری را می‌توان در چهار هزار سال پیش از میلاد مسیح در فرهنگ باستانی چین مشاهده کرد. فلسفه فنگ شویی چینی‌ها بر مرتب‌سازی محیط زندگی به صورت بهینه، کاربردپسند و با بیشترین هارمونی تمرکز دارد. آن‌ها در فنگ شویی اولین اصول تجربه کاربری را به کار می‌بستند تا تجربه معنادار و آرامش‌بخشی از محیط زندگی خود بدست آورند.
پس از آن رد پای دیگری از اصول تجربه کاربری را می‌توان در فرهنگ یونان باستان مشاهده کرد. اسناد و مدارکی از قرن پنجم قبل از میلاد در یونان باستان بدست آمده که گواه این مدعا است. در آن زمان یونانی‌ها ابزارآلات و محیط کار خود را بر اساس اصول ارگونومی طراحی می‌کردند.
طراحی تجربه کاربری اما در دوران مدرن به طور جدی در صنعت مطرح شد. در اواخر قرن نوزدهم صنعتگران و متفکرانی مثل فردریک وینزلو تیلور و هنری فورد شروع به جمع‌آوری اصول طراحی تجربه کاربری و به کارگیری آن‌ها در تولیدات صنعتی خود کردند.
به منظور بالابردن کارایی کارگران، تیلور تحقیقات پرهزینه‌ای را در زمینه نحوه تعامل کارگران با ابزارهای کار انجام داد. درست مثل طراحان تجربه کاربری امروزی، تیلور هم در آن زمان نحوه تعامل کارگران با ابزارها و محصولات را بررسی کرد تا بتواند بهترین طراحی را برای ابزارها در نظر بگیرد.
در میانه قرن بیستم، یک مهندس صنایع به نام هنری دریفوس فعالیت‌های زیادی در زمینه توسعه طراحی تجربه کاربری انجام داد. او در یکی از کتاب‌هایش می‌گوید: «ارتباط مشتری با محصول یکی از مهمترین نقاط کلیدی عملکرد محصول به شمار می‌آید. اگر محصول بتواند احساس امنیت، راحتی و اشتیاق بیشتر برای خرید در مشتری ایجاد کند، آن وقت طراح محصول کار خود را به خوبی انجام داده است.»
در دهه 90 فردی به نام دون نرمن در شرکت اپل با عنوان معمار تجربه کاربری مشغول به کار شد. او اولین فردی بود که با یک عنوان شغلی مربوط به تجربه کاربری شاغل شد. نرمن در این موقعیت شغلی می‌خواست بر همه جنبه‌های ارتباط مشتری با محصول تمرکز داشته باشد. از طراحی صنعتی، گرافیک و ظاهر محصول گرفته تا تعامل فیزیکی کاربر با محصول همه تحت نظر او بودند.
از آن زمان توجه به تجربه کاربری در شرکت‌ها مرسوم شد تا امروز که موقعیت‌های شغلی متعددی در زمینه تجربه کاربری وجود دارد. از محقق تجربه کاربری گرفته تا طراح تعامل محصول از جمله موقعیت‌های شغلی هستند که برای پوشش همه جنبه‌های تجربه کاربری محصولات بوجود آمده‌اند. البته در دنیای امروز با گسترش دنیای دیجیتال، تجربه کاربری هم بیشتر در حوزه دیجیتال اهمیت پیدا کرده است. زمینه‌هایی مثل طراحی سایت، اپلیکیشن و بازی از مهمترین حوزه‌هایی هستند که با طراحی تجربه کاربری سروکار دارند اما در دنیای غیردیجیتال هم این حوزه حضوری جدی از خود نشان داده است.
آشنایی با فرایندهای تجربه کاربری
طراحی تجربه کاربری مثل هر کار دیگری تابع اصول و قواعد خاص خود است. رعایت این اصول باعث می‌شود تجربه کاربری یک محصول به اهداف تعیین شده، دست پیدا کند. فرایند طراحی تجربه کاربری شامل چهار مرحله استراتژی تجربه، طراحی تعامل، تحقیقات کاربر و معماری اطلاعات است. در این قسمت به مرور فرایند های تجربه کاربری پرداخته‌ایم.
استراتژی تجربه: لازم است بدانید تجربه کاربری تنها مربوط به کاربر نهایی یک محصول نمی‌شود بلکه ارزش زیادی هم برای صاحبان کسب و کار خلق می‌کند. در مرحله استراتژی تجربه شما باید یک استراتژی کامل و جامع برای کسب و کار خود در نظر بگیرید. استراتژی که همه نیازهای مشتریان و کسب و کار را برآورده کند.
طراحی تعامل: در مرحله طراحی تعامل باید به دنبال راه‌های برقراری تعامل بین محصول و مشتری باشید. این راه‌ها شامل کلیه المان‌های تعامل برانگیز مثل دکمه‌ها، انتقال بین صفحات، انیمیشن‌ها، بازی‌ها و.... می‌شود. طراح تعامل باید طراحی‌های بصری نوآورانه‌ای خلق کند تا کاربر بتواند با کمترین زحمتی، از محصول استفاده کند.
تحقیقات کاربر: طراحی تجربه کاربری چیزی نیست جز شناسایی مشکلات و طراحی راه حل برای آن‌ها. برای این منظور شما باید از کلیه نیازهای مشتریان موجود و مشتریان احتمالی مطلع باشید. به همین دلیل کسب و کارها برای طراحی تجربه کاربری مناسب اقدام به اجرای نظرسنجی، مصاحبه و آزمایش‌های عملکردی می‌کنند. آن‌ها همچنین پرسونای مشتری خود را تدوین می‌کنند تا بتوانند نیازها و انتظارات او را بهتر درک کنند. به طور کلی کسب و کارها با جمع‌آوری داده‌های کمی و کیفی سعی می‌کنند بهترین تصمیم‌ها را در حوزه تجربه کاربری بگیرند.
معماری اطلاعات: به طور خلاصه معماری اطلاعات یعنی ارائه اطلاعات و محتوای موردنیاز کاربر به شکلی معنی‌دار و قابل دسترسی. کمک و راهنمایی به کاربر برای استفاده صحیح از محصول امری حیاتی است، همچنین این راهنمایی‌ها باید به شکلی ساده در دسترس کاربر قرار گیرد. برای این منظور در معماری اطلاعات باید به ارتباط بین دسته‌های مختلف محتواها توجه داشته باشید. یعنی محتواها را به صورتی قابل درک، دسته‌بندی کرده و در اختیار کاربر قرار دهید. همچنین در این مرحله باید به زبان ارتباطی با کاربر توجه داشته باشید. زبان و لحن شما باید متقاعدکننده بوده و با پرسونای مشتری سازگار باشد.
اهمیت تجربه کاربری در طراحی سایت
همان‌طور که گفتیم امروزه با دیجیتالی‌شدن فرایندها اهمیت تجربه کاربری در دنیای دیجیتال بیشتر از هر جای دیگری است. این موضوع بخصوص در طراحی سایت اهمیت زیادی پیدا می‌کند. زیرا سایت‌ها امروزه نقش فروشگاه، محصول، راه ارتباطی با مشتریان و... را یکجا ایفا می‌کنند. در این قسمت به بررسی اهمیت تجربه کاربری در طراحی سایت می‌پردازیم:
بالابردن نرخ تبدیل وب سایت
در هر حوزه‌ای که فعالیت داشته باشید، وب سایت‌های رقیب زیادی برای شما وجود دارد که دقیقا محصولات یا خدمات شما را عرضه می‌کنند. در این میان کاربران سایتی را برای خرید محصول انتخاب می‌کنند که تجربه کاربری بهتری برای آن‌ها بسازد. برخی مطالعات نشان داده یک تجربه کاربری مناسب می‌تواند نرخ تبدیل وب سایت را تا 400 درصد افزایش دهد. تحقیقات ثابت کرده که قابلیت کارکردن و دسترسی راحت به قسمت‌های مختلف سایت تاثیری باورنکردنی بر جلب رضایت کاربران دارد. درواقع می‌توانید با برنامه‌ریزی یک تجربه کاربری مناسب، کاربران را تشویق به خرید کرده و مقاومت آن‌ها را در برابر خرید بشکنید.
طراحی سایت فروشگاهی اختصاصی در وب 24
ارتقا وضعیت سئو سایت
احتمالا تا اینجای کار برای شما هم این سوال پیش آمده که ارتباط بین سئو و تجربه کاربری چیست؟ جالب است بدانید تجربه کاربری آنقدر اهمیت پیدا کرده که گوگل پارامترهایی را برای اندازه گیری تجربه کاربری سایت‌ها معرفی کرده و آن‌ها را جزو فاکتورهای رتبه‌بندی سایت‌ها قرار داده است. می‌توان گفت امروزه هیچ چیز به اندازه تجربه کاربری بر رتبه سایت شما تاثیر ندارد. زیرا گوگل بیشتر از هر چیز به رضایت کاربران از یک سایت توجه دارد.
ایجاد اعتبار و جلب اعتماد کاربران
در دنیایی که سایت‌های فراوانی در حال رقابت برای فروش محصول هستند، چگونه می‌توانید اعتماد مشتریان را برای خرید جلب کنید؟ این موضوع بخصوص برای سایت‌های تازه‌کار اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. درواقع اگر جزو سایت‌های تازه‌کار هستید باید دلیلی به کاربران ارائه دهید تا به شما اعتماد کنند. این کار تنها با ساختن یک تجربه کاربری دلچسب برای کاربر، شدنی است. کاربری که با سایت شما تعامل برقرار کند، اعتبار بیشتری برای شما قائل شده و راحت‌تر اعتماد می‌کند.
صرفه‌جویی در وقت و هزینه
طراحی درست تجربه کاربری از ابتدا می‌تواند باعث صرفه جویی زیادی در هزینه ها و وقت شما شود. اگر سایت شما در ابتدا تجربه کاربری مناسبی برای مشتریان احتمالی ایجاد نکند، باعث ریزش مخاطب و تلف‌شدن هزینه‌ها می‌شود. علاوه بر این تغییر طراحی سایت هزینه بیشتری نسبت به طراحی اولیه آن دارد. از این رو توجه به تجربه کاربری سایت از همان ابتدا می‌تواند هزینه‌های شما را به شکل قابل توجهی کاهش دهد.
افزایش درآمد
نتیجه همه کارها و سرمایه‌گذاری‌هایی که در زمینه تجربه کاربری انجام دهید، چیزی نیست جز افزایش درآمد شما. بالارفتن و بهینه سازی نرخ تبدیل سایت، بهبود جایگاه آن در نتایج جستجوی گوگل، صرفه جویی در هزینه ها و جلب اعتماد کاربران همه منجر به افزایش فروش سایت و بالارفتن درآمد شما می‌شود. به همین دلیل سرمایه گذاری در این حوزه قطعا بازدهی مناسبی برای شما خواهد داشت.
مهمترین مهارت‌های طراح تجربه کاربری (UX)
برای آنکه شخصی طراح تجربه کاربری شود، نیاز به مدرک دانشگاهی خاصی نیست، بلکه باید مهارت‌های لازم را داشته باشد. این مهارت‌ها مواردی مثل طراحی گرافیک تا تحلیل داده را در بر می‌گیرد. مهمترین این مهارت‌ها شامل موارد زیر است:
- مهارت تدوین داستان مشتری، پرسونا، سایت مپ، نقشه سفر مشتری و...
- توانایی برنامه‌ریزی و اجرای نظرسنجی یا تست کاربر
- توانایی اصلاح مشکلات با استفاده از داده ها
- درک اصول طراحی تعامل و معماری اطلاعات
- توانایی تبدیل داده ها به اقدامات عملی در حوزه دیجیتال
- توانایی درک شاخص‌های اندازه‌گیری عملکرد کسب و کار و به‌کارگیری آن‌ها در ارزیابی تجربه کاربری
- توانایی ارتباطی بالا و مهارت در ارائه محصول
- انعطاف‌پذیری و توانایی درک بالا
نکات مهم در طراحی تجربه کاربری
برای آنکه طراحی تجربه کاربری سایت شما به خوبی انجام شود، حتما باید اصول و قواعد آن را رعایت کنید. اما علاوه بر اصول، برخی نکات ریز هم در این زمینه به شما کمک خواهد کرد. در پایان این مقاله چند نکته کاربردی برای طراحی تجربه کاربری را گوشزد می‌کنیم:
چرخ را دوباره اختراع نکنید: در طراحی تجربه کاربری سایت نیاز نیست همه چیز را از ابتدا آغاز کنید. بخش زیادی از کار شما قبلا انجام شده و شما باید از آن‌ها استفاده کنید. اساسا اکثر سایت‌ها ترجیح می‌دهند معماری و ساختاری شبیه به دیگران داشته باشند زیرا کاربران به یک ساختار مرسوم عادت کرده و با آن راحت‌تر ارتباط برقرار می‌کنند. در واقع متفاوت بودن همیشه خوب نیست بلکه باید سعی کنید مطابق سلیقه مخاطب باشید.
سادگی را حفظ کنید: مطمئن باشید پیچیده‌بودن سایت و فرایندهای آن برای هیچ کاربری خوشایند نیست. بسیاری از کاربران با طولانی شدن فرایند خرید از سایت، آن را ترک می‌کنند. بنابراین همیشه سادگی را در طراحی تجربه کاربری در نظر داشته باشید.
نیازهای مشتریان را پیدا کنید: اساسا همه فرایند تجربه کاربری مربوط به رفع نیازهای مشتریان است. از این‌رو قدم اول در طراحی تجربه کاربری کشف نیازها و انتظارات مشتریان است. بهتر است از هر منبع اطلاعاتی ممکن برای کشف نیازهای مشتریان احتمالی و فعلی خود کمک بگیرید.
المان‌های بصری هر صفحه را متمایز کنید: در صفحات سایت، باید المان‌های مختلف از یکدیگر متمایز باشند. این کار حس بهتری برای کاربر می‌سازد و از گیج شدن آن ها جلوگیری می‌کند.
مسیر حرکت کاربران را دنبال کنید: یکی از مهمترین کارهایی که در طراحی تجربه کاربری باید انجام دهید، زیرنظر گرفتن کاربران ورودی به سایت در بخش‌های مختلف سفر مشتری است. در واقع شما باید بدانید کاربران تا چه مرحله‌ای سفر مشتری را در سایت شما طی می‌کنند و در کدام مرحله از سایت خارج می‌شوند. بدین ترتیب می‌توانید ایرادات تجربه کاربری سایت را پیدا کرده و آن را اصلاح کنید.
جمع‌بندی
در این مقاله سعی کردیم به طور کامل پاسخی به سوال تجربه کاربری چیست، بدهیم. هرچند تجربه کاربری مفهومی نوظهور به شمار می‌رود اما از دیرباز در طراحی ابزارآلات موردتوجه انسان قرار داشته است. امروزه با گسترش دنیای دیجیتال، تجربه کاربری در سایت‌ها و برنامه‌های موبایل بیشتر از هر جای دیگری موردتوجه قرار گرفته است. تجربه کاربری چیزی نیست جز پیداکردن نیازها و انتظارات مشتریان و ارائه راه حل برای آن‌ها.
پست قبلی
پست بعدی
امروزه با دیجیتالی‌شدن فرایندها اهمیت تجربه کاربری در دنیای دیجیتال بیشتر از هر جای دیگری است. این موضوع بخصوص در طراحی سایت اهمیت زیادی پیدا می‌کند. زیرا سایت‌ها امروزه نقش فروشگاه، محصول، راه ارتباطی با مشتریان و... را یکجا ایفا می‌کنند.
